by 문자 그대로 느낄 수 있을 정도로 순수한 서비스를 경험한 적이 있습니까? 소박하고 제한이 없으며 대본이 없지만 매끄럽고 전문적인 서비스입니다. 서비스 컨설턴트인 나로서는 그러한 서비스 수준이 이렇게 완벽하고 자연스럽게 존재할 수 있다고 상상하기 어려웠을 것입니다. 최근 발리의 Ayana Resort & Spa 여행 중 기억에 남는 경험을 말씀드리고자 합니다. 저는 직원 몇 명을 포장하여 전 세계로 데려가 모든 사람에게 탁월함, 겸손, 전문성이 어떤 것인지 보여줄 수 있기를 바랍니다. 차게 한 얼굴 천을 제공하는 셔틀 운전사부터 빌라에 있는 액자 사진(저희 가족)에 이르기까지 모든 세부 사항에 대한 관심이 고무적이었습니다. 다음은 모든 산업 분야에서 누구나 배울 수 있는 4가지 간단한 교훈입니다.
완벽을 기대하다
Ayana의 직원들이 자신의 자산과 그들이 천호동출장안마 제공하는 서비스에 대해 매우 자랑스러워한다는 사실에는 의심의 여지가 없습니다. 팀은 자신이 하는 일에 자부심을 가지고 있기 때문에 좋은 것이 결코 충분하지 않다는 것이 이해가 됩니다. 게스트 100명 중 99명이 훌륭한 서비스 경험을 했다고 해도 직원들은 경청하고 공감하고 고치고 후속 조치를 통해 실망한 손님이 그 순간부터 행복할 수 있도록 할 것입니다. 완벽을 추구하는 것은 실망스러운 활동이 아닙니다(일부 냉소적인 관찰자들이 “무의미한” 것으로 낙인을 찍을 수 있음). 반대로 100%를 목표로 할 때 얼마나 열심히 준비하느냐의 차이는 분명하다. 시험을 위해 공부하는 학생들을 생각해 보십시오. 모든 문제를 맞히기로 결심한 학생들은 단지 합격하기 위해 공부하는 학생들보다 실제로 100% 더 자주 점수를 받습니다. 사실, 100%를 위해 공부하고 100%를 받을 것으로 기대하는 학생들은 더 적은 금액을 받으면 실제로 상당히 실망합니다(심지어 충격을 받기도 합니다).
*요점: 매일, 모든 고객을 위해, 모든 접점에서 100% 완벽한 서비스 경험을 준비하고 기대하는 습관을 개발하십시오. 당신과 당신의 팀은 결과에 놀랄 수 있습니다.
감사합니다
Ayana Resort & Spa의 서비스 품질을 이해하려면 발리 문화의 “감사하는” 특성을 이해하는 것이 중요합니다. 발리 사람들은 음식, 주거지, 건강, 생명과 같은 것들에 대해 하루에 여러 번 감사하는 데 익숙합니다. 내가 아는 대부분의 사람들은 그런 것들을 당연하게 여기고 마치 그런 것들이 그들에게 빚진 것처럼 권리 의식을 가지고 있습니다. 나는 감사하는 것과 훌륭한 서비스를 제공하는 것 사이에 강한 연관성이 있다고 믿습니다. 감사하는 것이 세계의 고객 서비스 문제를 해결하는 궁극적인 만병통치약이라고 추론하는 것은 아니지만 둘 사이의 강한 관계는 알 수 있습니다.
삶, 음식, 거처, 의복에 대해 진정으로 감사하는 것으로 하루(매일)를 시작하십시오. 감사하고 감사하는 마음은 진정으로 다른 사람들에게 봉사하는 능력을 약화시킬 수 있는 자격 요소를 제거합니다. 자격은 초점이 자신에게 있기 때문에 이기적인 특성입니다. 자신에게 집중하면서 동시에 다른 사람에게 매력적인 서비스를 제공하는 것은 어렵습니다. 따라서 정기적으로 자신에게 “나는 무엇에 감사하는가?”라고 자문해 보십시오. 그리고 “나에게 그런 것들이 없었다면 인생은 어땠을까?
*요점: 봉사하고 다른 사람의 하루(또는 삶)에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 기회에 항상 감사하십시오.
접점 연결… 원활하게
이전 기사에서 기억할 수 있듯이 접점은 고객과 비즈니스 간의 모든 상호 작용입니다. Ayana 팀은 접점을 연결하는 놀라운 작업을 수행하여 내가 길을 잃거나 보살핌을 받지 못한다고 느끼는 순간이 없었습니다. 예를 들어 리조트에서 스파 경험을 공유할 수 있습니다.
프론트 데스크에 다가가자 직원들은 마치 나를 보기 위해 하루 종일 기다렸다는 듯이 웃고 있었다(당시 리조트는 98% 만석이었다).
